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Aktuelles & Branche

Kauflust

Wie Betriebe beim Kunden punkten

Nicht jedes Angebot bekommt einen Kundenzuschlag. Daran ist entgegen der mehrheitlichen Meinung nicht ausschließlich der Preis schuld. Denn billig ist nicht immer günstig. Im Gegenteil. Neben dem Preis sind unterschiedliche Kriterien für die Kaufentscheidung relevant.

Schluss mit schnell und billig – die berüchtigte Geiz-ist-geil-Mentalität hat längst ausgedient. Vor allem im professionellen Handwerk. Qualität hat ihren Preis. Und die bemisst sich nun einmal nicht allein an den Kosten, weiß auch Verkaufs- und Kommunikationstrainer Lars Schäfer: „Der Preis spielt bei Kaufentscheidungen immer eine Rolle, letztendlich sind aber andere Faktoren ausschlaggebend.“

„Der Preis spielt bei Kaufentscheidungen immer eine Rolle, letztendlich sind aber andere Faktoren ausschlaggebend.“
Lars Schäfer, Verkaufs- und Kommunikationstrainer, am 07.01.2020 auf handwerk.com

Ehrlich, fair und zuverlässig

Kunden wollen sich verstanden fühlen, gut behandelt werden und positive Erfahrungen machen. Auf diese einfache Formel lässt sich herunterbrechen, worauf Betriebe im Umgang mit Kunden achten sollten – einmal abgesehen von einem realistischen wie nachvollziehbaren Angebot. Am Ende des Tages hängt nämlich jede Entscheidung von emotionalen Faktoren ab. Je besser sich Handwerker also präsentieren und je authentischer sie auftreten, desto erfolgversprechender.

Ihr Punktesystem für zufriedene Kunden

1. Seien Sie zuverlässig. Immer.

Wer einen Termin ausmacht, sollte diesen auch verbindlich einhalten. Denn wer Wort hält, dem wird Vertrauen geschenkt. Natürlich kann es immer einmal zu Verzögerungen kommen – direkt kommuniziert, unterstreicht auch das Ihre Zuverlässigkeit.

2. Seien Sie transparent.

Erst wenn ein Kunde nachvollziehen kann, was sich hinter Ihrer Aufwands- und Kostenplanung konkret verbirgt, kann er diese auch vollumfänglich akzeptieren. Konkret: Sie veranschlagen drei Arbeitstage? Dann schlüsseln Sie auf, was das heißt. Sprich, wann Sie anfangen, wie lange was dauert und wann Sie womit fertig sein werden. Tritt etwas Unvorhergesehenes auf, kommunizieren Sie auch diesen Umstand mit allen Folgen (Verzögerung, Kostensteigerung etc.) transparent und klar.

3. Seien Sie verbindlich und ehrlich.

Vermeiden Sie Ausflüchte wie „Das müsste passen“. Können Sie Fragen, etwa zur technischen Machbarkeit, nicht sofort beantworten, dann zeigen Sie sich von der professionellen Seite, wenn Sie das auch ganz klar kommunizieren. Stellen Sie in Aussicht, den Sachverhalt im Nachgang an den Termin noch einmal genau zu prüfen und die Antwort umgehend nachzureichen. Das gibt dem Kunden Sicherheit. Schwammige Aussagen wiederum sorgen für Verunsicherung.

4. Seien Sie gründlich.

Und hinterlassen Sie nur Spuren, die auf Ihr Qualitätshandwerk schließen lassen. Staub, Schmutz und Schutt zählen nicht dazu. Auch wenn es auf Baustellen nicht ohne Schmutz geht, sollten Sie Dreck so gut es geht vermeiden beziehungsweise immer wieder beseitigen. Gerade, wenn Sie in privaten Haushalten tätig sind, zählen Details wie diese. Überzieher, Putzmaterial und Werkzeug, das möglichst wenig Schmutz verursacht, zeugen von Wertschätzung und Achtsamkeit dem Kunden gegenüber.

5. Seien Sie relevant. Seien Sie sichtbar.

Viele Kunden informieren sich vor Auftragsvergabe im Internet über den passenden Betrieb. Deshalb sollte Ihre Webseite bestenfalls auch nicht nur die Mindestanforderungen an einen Online-Auftritt erfüllen. Besser ist es, aus Sicht des Kunden zu denken und Mehrwerte zu bieten. Das können gute Kontaktformulare und Tools zur Terminvereinbarung sein, aber auch konkrete Tipps für Notfälle oder FAQ-Listen zu Ihren Leistungen, Wartezeiten oder Referenzen sind hilfreich. Professionelle Bilder und Texte überzeugen zusätzlich.

6. Seien Sie erreichbar. Seien Sie aktiv.

Selbst wenn Sie in analogen Zeiten mit Telefon und Fax aufgewachsen sind: Kunden sind mittlerweile auf verschiedenen Kanälen wie WhatsApp oder SocialMedia aktiv. Überlegen Sie, welche Kanäle Ihr Festnetz klug ergänzen, und zeigen Sie sich flexibel, was Ihre Erreichbarkeit betrifft. Zu Kernzeiten sind die meisten Kunden selbst am Arbeiten und können keine Termine koordinieren. Das heißt nicht, dass Sie rund um die Uhr auf allen Kanälen aktiv sein müssen. Aber Sie können zu festen Zeiten Fragen, z. B. im Chat, beantworten. Oder einen fixen Sondertermin für Berufstätige anbieten und proaktiv kommunizieren. Das sichert im Zweifel sogar einen handfesten Wettbewerbsvorteil.

„Dienstleister müssen da sein, wo der Kunde ist.“
Patrick Hünemohr, Geschäftsführer Greven Medien im handwerksblatt.de, November 2019

Online-Bewertungen beeinflussen jede zweite Kaufentscheidung

Kundenmeinungen und Bewertungsportale, so eine aktuelle GfK-Umfrage der Greven Medien, beeinflussen mit 56 Prozent jede zweite Kaufentscheidung. 55 Prozent der Befragten recherchieren auf Firmenwebseiten, 10 Prozent nutzen SocialMedia als Entscheidungshilfe. Jüngere Internetnutzer informieren sich vor allem über Blogs und Foren (17,3 Prozent) und orientieren sich an den Meinungen anderer. „Das zeigt, dass Handwerker umdenken müssen, wenn sie erfolgreich sein wollen.“ (Patrick Hünemohr, Geschäftsführer Greven Medien). Besonders kleine und mittelständische Unternehmer sollten auf das veränderte Informations- und Konsumverhalten mit einer individuellen Lokalmarketingstrategie reagieren – aktives Empfehlungsmarketing und Suchmaschinenwerbung werden immer relevanter.

Übrigens, Kritikfähigkeit ist ein Plus: Jeder vierte Kunde ändert einen negativen Kommentar in einem positiven, wenn Dienstleister auf die Kritik reagieren und aktiv nach Lösungen suchen.